Bisnis dan Layanan Prima

SALAH satu elemen marketing yang kini mulai digemari pebisnis adalah servis (pelayanan). Pelaku bisnis berpikir bahwa servis sudah merupakan the ultimate level. Artinya, sudah tidak ada lagi konsep paling tinggi dari ini. Servis menjadi penting, karena tuntutan persaingan (competition), perubahan (change), perseroan (company) yang harus bergerak terus.
Dewasa ini, banyak perusahaan-perusahaan besar mulai membidik pangsa pasarnya dengan menanamkan nilai kepercayaan melalui pelayanan (service). Servis dimaksudkan sebagai pilihan efektif pemasaran, ketimbang dengan cara memasang iklan di media apapun. Hermawan Kartajaya menyebut istilah ini sebagai “gethok tular” atau word of mouth. Pelanggan yang terpuaskan dengan sendirinya akan “ngomong” tentang produk yang dihasilkan.
Dengan sistem baru ini, perusahaan dapat mengurangi pengeluaran dari pemasangan iklan yang menguras jutaan rupiah. Cara hemat ini sudah terbukti dalam bisnis perbankan, baik kelas regional, nasional maupun kalas dunia. Kesusksesan yang sama juga pernah diterapkan di beberapa perusahaan di negara-negara modern atau maju.
Hermawan Kartajaya, selaku presiden Markplus& Co sudah belasan tahun mengamati model marketing yang ada di negara-negara luar. Menurutnya, salah satu indikator dari keberhasilan perusahaan adalah melakukan pelayanan yang memuaskan (service exellence). Pelaku bisnis harus bisa mengerti dan menunjukkan kebutuhan pelanggan, karena tidak setiap pelanggan mengerti dan tahu kebutuhannaya. Pelayanan lebih seperti inilah menjadi nilai tambah (core value) dan daya tawar bagi kelangsungan bisnis yang baik.
Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan kepuasan atau produk yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan dapat dibedakan mejadi tiga kelompok. Pertama, core service yaitu suatu pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya. Kedua, facilitating service, yaitu fasilitas layanan tambahan yang diberikan pada konsumen. Ketiga, supporting service yaitu pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pesaingnya.
Pelayanan bisnis (service business) merupakan suatu proses interaksi antara konsumen dan perusahaan. Pelayanan juga bertujuan untuk memberdayakan pelanggan agar mereka tetap percaya terhadap produk atau jasa yang Anda diberikan. Bagi perusahaan yang berorientasi profite (keuntungan), servis dapat dipandang sebagai jurus untuk meningkatkan pendapatan yang lebih tinggi.
Selama ini, masih banyak orang belum mengerti tentang konsep pelayanan. Pelayanan sering disama-artikan dengan keramahan. Padahal, servis adalah tindakan aktif dan nyata, baik dari segi produk maupun jasa. Pramugari pesawat misalnya, dapat memberi contoh kualitas tidaknya layanan jasa kepada para pelanggan. Begitu pula terjadi pada layanan produk, HP Nokia 810 Car Phone sebagai contoh bentuk layanan kumunikasi dalam mobil, yang di jaman modern seperti ini sangat dibutuhkan untuk kenyamanan bagi pengemudi mobil.
Dengan pelayanan yang baik, selanjutnya akan terjadi kemitraan pelanggan. Kemitraan pelanggan yang efektif membuat palanggan terus kembali, apa pun yang terjadi dalam keadaan baik atau buruk, di masa senang dan susah. Kemitraan pelanggan ini harus selalu dipupuk dengan pelayanan yang prima.

Idikator Layanan
Untuk mengukur baik atau tidaknya kualitas layanan, dapat ditilik dari lima hal. Pertama, reability, yaitu seberapa jauh Anda bisa memenuhi apa yang anda janjikan atau yang anda tawarkan kepada pelanggan. Banyak produk hancur karena setelah rumusan janji tidak sesuai dengan kenyataannya. Ini justru berbahaya, bahkan bisa membunuh karakter Anda sendiri. Yang jelas jangan sampai terjadi over-promise under promise. Jika sampai terjadi, pelanggan akan mengecap Anda sebagai tukang bohong, hancurlah kredibilitas Anda di mata pelanggan.
Kedua, Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan perubahan perkembangan lingkungan usaha. Setiap produk yang Anda hasilkan harus berkelanjutan dan relevan dengan berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis, seperti perubahan persaingan, perilaku pelanggan, perubahan sosial budaya, dan sebagainya. Jika produk/layanan Anda merasa tidak relevan dengan kondisi lingkungan, maka Anda harus segera merubahnya (repositioning) agar tidak di cap kuno.
Ketiga, assurance yang terkait dengan kemampuan atau sumber daya yang dimiliki dan akan menentukan mampu atau tidaknya memenuhi apa yang ditawarkan ataupun yang dijanjikan.
Keempat, empathy, upaya memahami diri sang pelanggan. Layanan yang baik yaitu harus mencerminkan bagaimana pelanggan dapat terpuaskan sesuai dengan kebutuhannya. Sikap empathy yang ditunjukkan kepada pelanggan harus spartan (totalitas), karena dengan begitu jati diri Anda semakin kuat dan mudah dikenang di benak mereka.
Kelima, tangible, yaitu penampilan fisik yang membuat suatu layanan akan berlangsung lebih baik. Layanan itu harus mencerminkan “keunikan”, yang berarti dengan mudah mendiferensiasikan (membedakan) diri dari para kompetitor. Cara seperti ini sangat efektif untuk menanakman kecintaan kepada pelanggan. Karena positioning Anda akan sulit ditiru (diduplikat) oleh pesaing Anda. Dari positioning ini akan mengangkat citra Anda dan sekaligus akan menjaga sutainable lebih lama lagi.
Dari kelima standar layanan di atas, sampai saat ini service masih dipahami sebagai cara yang efektif dalam membangun citra Anda di mata pelanggan. Karena service akan menempatkan usaha Anda lebih dipercaya oleh pelanggan. Jika terjadi demikian, maka Anda termasuk berhasil dalam membangun kesan, image, di benak konsumen, bahwa layanan produk atau jasa Anda layak dipercaya dan kompeten.
Sebagai bekal untuk mengefektifkan usaha atau aktivitas Anda, maka indikator-indikator layanan di atas sangat cocok menjadi pijakan dalam memberikan kesan dan hasil yang baik. Tindakan melayani orang merupakan akumulasi dari sebuah analisis rasional, taktis dan sistematis sehingga siapa saja yang Anda layani merasa terpuaskan. Dengan tindakan seperti itu sebenarnya akhirnya menjadi investasi yang luar biasa dan sulit untuk dilupakan oleh orang lain.

*) Mujtahid, Humas UIN Maliki Malang